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神秘顧客應注意的若干事項
作者:    發布于:2013-10-21 22:51:36    文字:【】【】【

神秘顧客應注意的若干事項
神秘顧客就是,作為一個普通消費者到品牌指定的柜臺店內進行神秘購物體驗,了解營業員銷售員對指定陳列、銷售技巧和客戶服務的一些細節,如實將你體驗的結果記錄,及時反饋給我們,神秘顧客在整個訪問過程中,必須保持自己的神秘身份,不得暴露自己的身份,應注意如下幾方面的:

一、神秘顧客在檢測過程中,必須掌握基本技能,特別是在進行暗訪檢測當中

 1.心態:輕松自然的心態,就像自己去購買產品,不要直接投奔目標去,應該像普通消費者那樣,逐漸走進去;
     2.步履:平常逛街的步履,既不要緊張,也不要搞的神神秘秘的,否則,容易被銷售人員識破;
     3.眼神:注意力收斂,大部分時間應該將注意力集中在產品上,不要過多的關注銷售人員,要表示出對產品感興趣,對產品、功能逐個了解,仔細默記型號價格或在其他柜臺上用小字條迅速記錄;
     4.聽:仔細聽銷售人員對產品或者業務詢問的回答;
     5.問:按照要求提問,適當而巧妙的詢問各項內容,掌握節奏,讓其保持耐心,避免懷疑。可以在宣傳單上記錄問道、看到的東西;
     6.時間保證:不要長時間逗留在店里,以免引起懷疑。保證在20-30分鐘內完成訪問;
     7.硬件使用:熟練掌握場景實拍設備使用技巧,了解針對各監測項目的錄音/錄像/拍照標準,一定在執行項目之前,模擬現場 檢查操作設備;
     8.檢測內容及標準:檢測內容講解,熟知檢查內容及目的,掌握拍照要點,把握角色扮演。


二、神秘顧客在檢測中若出現以下行為之一,屬于重大違規,將嚴肅處理并追究神秘顧客的相關責任

若出現以下行為,神秘顧客監測的數據必須做無效處理,立即開除神秘顧客,并將其加入市場調研黑名單。情節嚴重者將追究其相關法律責任。
     1.未按照公司指定時間店面檢測,擅自委托他人代替執行。若神秘顧客中途出現任何特殊情況,都必須通知項目督導,聽從安排;
     2.編造虛假檢測結果,提供虛假或者過期監測資料(照片、錄音、錄像);
     3.在檢測執行時,必須注重自身素質和禮儀,嚴禁對店面員工趾高氣昂的態度交流;
     4.在遭到拒絕或者店面不配合的情況,不準強制執行,嚴禁與店面發生爭執,只需記錄拒絕檢測的原因,保證錄音體現,匯報給督導即可;
     5.向監測對象索賄、受賄、與店面形成特殊關系。等


三、進出店錄音記錄標準話術

 進店錄音話術:今天是2011年XX月XX日XX點XX分,我是神秘客XXX,現在開始進行檢測項目,店面名稱XXXX,店面地址XXXX,左邊店面是XXXX,右邊店面是XXXX,現在開始檢測。
     進店明訪標準話術:你好,我是那個公司的XXX,我們是受XX的委托進行店面檢測,這是我們的委托書(向店面展示委托書)。希望占用您的一點時間,配合我們進行本次檢測,請問這是XX(報出店面名稱及編號)店嗎?謝謝!
     檢測結束后標準話術:現在是2011年XX月XX日XX點XX分,我是神秘客XXX,我已經完成店面名稱為XXXX,店面編碼為XXX的店面檢測工作,店面檢測正式結束。


四、檢測前準備工作

 神秘顧客正式開戰前需準備的設備資料
    1.錄音設備(錄音筆、MP3等錄音涉設備);
    2.拍照設備(相機、手機等拍照設備),手機要求300萬像素以上;
    3.各項目執行問卷(明訪、暗訪,要求根據檢測店面數打印攜帶相應份數);
    4.筆、卷尺(特點項目使用);
    5.各項目店面檢測廠商授權委托書(要求打印并塑封,保證重復使用)。
     神秘顧客正式開展前檢測準備工作
    1.檢測店面地理位置查詢、乘車路線查詢;
    2.檢查保障相關設備正常使用:電量充足、存儲空間充足;
    3.檢查各項目執行問卷份數并保證攜帶;
    4.檢查保證攜帶廠商授權委托書;
    5.檢查保證攜帶檢測店面名單地址表。


五、錄像或者拍照的推薦姿勢

執行錄像項目,為了保證不被發現,可以把設備隱藏在一個不容易被發現的位置。比如,
    第一種方式:放在上衣胸前口袋里,露出攝像頭;
    第二種方式:放在一個小挎包里,包挖一個小洞,露出攝像頭,攝像頭四周用雙面膠固定保證效果;
    第三種方式:就是手拿著設備來做,最重要是拿著自然點就行。


六、防止身體暴露的幾點技巧


情景 正確反應 錯誤反應 
  錄音/錄像設備   提前啟動,放在不易露出的位置(包或口袋里)。   被銷售顧問看到(尤其是攝像設備) 
  進入店面時   遇到接待人員,正常語氣交談,注意觀察胸牌確認對方身份。   不管對方身份即開始檢測。或者直接問:你是服務顧問嗎? 
  開始交流時1   按照流程自然導出全部問題,并涉及全部考核點。   問題不記熟,提問時結結巴巴,顛三倒四。 
  開始交流時2   目的隱藏,并非一開始就直奔主題,會穿插著聊各種內容。   目的性太強,只針對監測點提問。 
  服務人員起疑:
“你是神秘客吧?”   1、“什么叫神秘客啊?”
  2、“你什么意思啊?”    1、“我不是神秘客”
  2、立刻離店 
  衣著談吐   衣著大方,談吐文雅,自然。   穿著過分寒酸或打扮過于標新立異;言辭粗俗。 

 

 


 

 
 
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