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滿意度提升項目該找誰做,管理咨詢還是市場研究公司?
作者:    發布于:2013-10-21 22:53:46    文字:【】【】【

“服務提升”或“滿意度提升”這樣的項目到底屬于市場研究的業務呢還是管理咨詢的業務,我們在選擇的第三方咨詢公司時應看重哪些方面呢? 根據我們的經驗和各個項目委托人的反饋,我以中立的視角,談談這個問題,希望能對滿意度提升或服務提升的需求者提供一些幫助:

一、發現短板是市場研究的擅長

服務提升或客戶滿意度的提升,首先要發現客戶總體感知如何,各個商業過程中哪一塊是短板,需要對客戶進行科學的調查才能得到,發現這些問題的過程屬于市場調研范疇。在這方面,主要考驗執行方的項目理解能力、抽樣科學程度、項目質量控制水平等等,這應該是傳統市場研究公司的強項。

二、對癥下藥是管理咨詢的長處

提升服務或提升客戶滿意是目的,卻無法通過針對客戶的手段來提升,因此,服務提升的大部分工作都需要通過內部管理改善來完成。即使我們通過市場研究(消費者研究或滿意度研究)發現了問題,也必須通過對內部管理進行咨詢,以找到癥結所在,并提出有針對性的解決方案來對癥下藥。這個環節是管理咨詢公司的長處。

三、《滿意度提升項目》是“市場研究”和“管理咨詢”的結合體

 市場研究與管理咨詢的區別:這兩者的區別,很多人都有自己不完全相同的理解,甚至有人認為市場研究的高一個層次是管理咨詢。實際上,兩者的根本區別在于解決問題的思路和方法上:市場研究是用科學的方法去“大海撈針”或“發現亮點”,大樣本的調查或者定性的訪談都在于發現問題,但一般深度不夠;管理咨詢在于通過特定的技巧和能力發現問題,并找到藥方,深度強但是廣度不夠(代表性不足)。

     滿意度提升項目兼具市場研究和管理咨詢的特點:對此,常規傳統的市場研究公司,哪怕是有國際品牌知名度的大牌公司也感到力不從心。要從根本上解決服務提升的問題,絕不是在市場研究公司內部建立個咨詢部或者另外組建個策略咨詢公司就可簡單解決的;對于以管理咨詢為生的咨詢師來說,滿意度提升項目也很難做,感到“老虎吃天”無從下手。多年以來,幾乎所有的專業市場研究和管理咨詢公司,大家都在困惑這個問題。

     市場研究公司、管理咨詢公司、培訓公司的行為模式現狀:傳統的市場研究公司習慣于調查結果陳述加建議的模式;傳統的管理咨詢公司習慣于發現問題、提供思路和設計;傳統的培訓公司習慣于“一切靠講課”模式。多種公司都在做滿意度提升項目,各有所長,卻都讓人感覺不專業:不是創新不足,就是方案沒有針對性,不是看起來很美就是通篇都是無用的絕對真理。這對于委托者進行執行方選擇的時候確實很難,就需要根據自己的切實需要去進行分析和平衡。

     當前“滿意度提升”專業機構還有待成熟:縱觀國內外從事滿意度提升項目的公司,大家起步都差不多,有些公司借助自身原有其他領域的品牌迅速殺入這個市場,但自身業務積累與對行業(如通信業)的理解都不足,從業人員也往往不能同時使用市場研究和管理咨詢兩方面的專業知識,所以項目質量良莠不齊。應該說,在這個市場上還沒有一家公司可以傲視群雄,大家都處在差不多的水平線上,都需要不斷提升自身的專業水平。

     滿意度提升項目更看重的是公司與個人的綜合水準:滿意度提升牽扯到運營商服務營銷的各個層面,需要大量的基礎工作。不能僅僅就滿意度說滿意度而流于表面,從業人員也必須經過長時間的知識與經驗積累,要對行業(如通信業)市場發展脈絡有比較熟練的把握,對市場業務和服務有深入了解,對運營前臺和后臺都有充分的認識,還需要不斷吸收和借鑒其他領域的相關知識。市場調查看重流程控制,管理咨詢看重咨詢師能力,而滿意度提升項目更看重的是公司與個人的綜合水準。

     滿意度提升項目應該與神秘顧客檢查有效地結合:要充分發揮服務提升和神秘顧客檢測的綜合效能,這樣才能更好的提升整體服務水平。


    總之,客戶滿意度提升項目看起來簡單,但實際操作起來卻很不容易,項目最終質量的高低伸縮性很大。如果只是本著完成項目的基本要求去做,只能是平庸;如果想作出點成績來,那一定要花費相當的精力才可以。在這方面,不管是管理咨詢公司還是市場研究公司,都任重道遠,需求相互學習、共同進步。


 

 
 
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