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2013年南陽醫專一附院患者滿意度調研
作者:南陽智勝市場分析咨詢服務有限公司研究部    發布于:2013-12-19 10:39:36    文字:【】【】【
摘要:南陽醫專一附院為提升服務品質,委托南陽智勝市場調研公司于2013年11月展開為期一個月的患者滿意度調查,共有1098位患者或者患者家屬參與此項調查,篩選收集有效問卷1000份,總滿意度達到92.06%,受訪者中有92.1%的表示會繼續選擇醫專一附院,93%表示會介紹自己的親朋來醫專一附院,搜集308條患者意見和建議。此次患者滿意度調查必將會促進醫專一附院醫療服務品質是提升更好的為患者服務

                                               
  

    1引言:隨著醫療服務市場競爭的日益激烈,醫療技術和設備配置發展至今日益同質化,醫院要提升自己在本行業中的地位,不僅要保證自身的醫療技術和設備配置在行業中處于領先地位,從某種意義上來說更是以管理和服務的理念和水準為標志的核心競爭力的競爭。
   早在第12屆國際醫療質量保證大會上,就把病人滿意度的測量作為會議的重要內容之一,認為病人滿意度可以作為評價醫療質量的有效手段,并明確提出,把病人滿意度作為改進工作的標準。病人滿意度調查已成為現代醫院改進和提高醫療服務質量不可代替的一項重要工作,開展病人滿意度評價工作,有效獲得病人對服務信息的反饋,對開發醫療服務空間,提升醫療服務質量有著積極的作用,有利于實現醫療質量的持續改進
   南陽醫專一附院委托南陽智勝市場調研公司對患者滿意度進行調查,分析出醫院患者滿意度評價,運用當前國內外先進的社會公眾滿意度評估系統構建經驗和成果,結合南陽醫專一附院實際情況,探索建立科學的管理體系讓患者更滿意。為醫院加強質量管理提出實用性工具,為醫院持續改善服務質量提供事實依據,為醫院培育服務文化,推進文化管理給予技術支撐。
   
2滿意度調研的理論依據
   滿意度從醫療衛生角度來講通常是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求,而對醫療保健服務產生的某種期望,并對所獲得的醫療保健服務進行比較后產生的綜合評價。它是評價醫院管理質量的重要指標。通過對醫院的滿意度調查,可以為醫院管理者提供持續改進的重要依據。
   從廣義上來說,醫院的內部顧客即院內的醫務及勤雜人員,而外部顧客中的消費顧客即包括:門、急診和住院病人以及病人相關人,如家屬、朋友等。醫院顧客較普通顧客具有更高的要求,他們要求醫院提供最好的服務,更多的信息交流、適宜的醫患關系等[5]。值得注意的是,以往的外部顧客僅指病人,而不包括病人相關人,實際上這一人群對醫院的口碑效應的重要性,絲毫不亞于病人這些直接顧客,醫院應當以足夠的重視來研究這一人群的服務感受。
   病人滿意度是指人們憑著自己對健康的理解,權衡自己的經濟條件, 結合自己對健康、疾病、生命質量和醫療保健的要求,而對醫療保健服務產生某種期望,基于這種期望,對所經歷的醫療保健服務進行的評價
3 病人滿意度使用的調查方法
   現場調查法和入戶調查法
   本次調查采用門診現場問卷調查和入戶調查法相結合的方式進行。南陽智勝市場調研公司作為專業的第三方調研公司擁有大批高素質的訪問員可以在醫院現場如,候診區,病人活動區等病人受醫護人員影響相對較小的地方展開訪問           安排訪問員深入出院病人家庭或者社區調研其情況反饋是原汁原昧,不加任何修飾比較令人信服
   為了保證訪問的真實性,南陽智勝市場調研公司除了加強對訪問人員的培訓外,還采用了訪問現場錄音法(訪問之前會和每個被訪問者就錄音的意義進行溝通,在征得訪問對象同意的前提下才會錄音,此次訪問我們的樣本錄音率超過了90%,)另外每個被訪問者基本都留下了個人的相關信息如姓名,年齡,住址,電話等(除去個別年齡較大患者,由于客觀原因無電話外,此次訪問我們電話登記率超過95%,對于被訪者所留電話,我們會百分之百回訪核實以保障樣本的真實性和客觀性)
   正是由于我們采用了現場錄音和電話核查相結合的方法,才最大限度的保證了樣本的真實性,當然也造成了訪問難度的增加,(此次訪問,南陽智勝公司共投入30名訪問人員,歷時1個月,訪問1098份問卷,其中有效問卷1000份,醫院內產生500份,社區和入戶500份,由于地處四線城市,人們對陌生人和新生事物比較警惕,特別是需要錄音和留個人信息更是慎之又慎,所以拒訪率相當高,醫院內部拒訪率達到50%,社區和入戶拒訪率達到85%,再加上甄別成功訪問率不到10%)
病人滿意度問卷的制定
   此次滿意度評價引入了國際權威的服務領域滿意度評估模型——ServQual服務感知評價理論
   美國著名的服務管理研究專家Parasuraman,Zeithaml 和Berry于20世紀80年代提出的ServQual服務感知評價理論,將服務受眾對不同服務行業的感知歸納為10個共性感知領域——服務的有形性、服務的接近性、服務的勝任性、服務的禮貌性、服務的信用性、服務的安全性、服務的反應性、服務的價值性、服務的了解性、服務的溝通性。ServQual服務感知評價理論將公眾對所有不同行業的評價都歸結為這10個共性感知領域的滿意度評價[21]。ServQual服務感知評價模型作為比較所有服務性行業滿意度的唯一工具,被歐美國家廣泛地使用。
   一般情況下醫院行業都會用通俗詞語重新命名設置為十大類別比較指標,即:環境設施、舉止儀表、辦事公開、行業誠信、服務態度、業務水平、反應能力、工作績效、守紀遵時、便民措施等。
  ServQual服務共性感知領域
共性感知領域 英 文 含      義 相對應的類別指標
服務的有形 Tanjible  公眾對能夠直接接觸到的服務環境和服務設施的評價 環境設施
服務的禮貌 Courtesy  員工的外表干凈整潔、禮貌友善 舉止儀表
服務的了解 Understanding  服務的內容、流程是否易于被公眾了解 信息公開
服務的信用 Reliability  提出的服務承諾是否能夠準確做到 行業誠信
服務的溝通 Communication  是否能夠向公眾主動宣傳自己的服務,主動幫助公眾解決困難 服務態度
服務的勝任 Competence  員工服務的能力和水平是否能夠滿足公眾的需求 業務水平
服務的反應 Responsiveness  對服務對象的咨詢、投訴及突發緊急事件是否能夠快速反應、及時處理 反應能力
服務的價值 Value 服務收費是否合理及是否物有所值 工作績效
服務的安全 Security 服務過程中是否能夠完全保障公眾的安全和隱私不受損害 守紀遵時
服務的接近 Access  公眾能否方便地獲得服務 便民措施

  此次南陽醫專一附院的患者滿意度調查問卷結合南陽實地情況將問題設置成15個,除了涵蓋以上十個國際通用指標外,還引進了一些開放的問題,更能得到一些對提升本院患者滿意度有用的信息
患者滿意度調查結果分析:
一,患者基本信息
地域構成

地址 臥龍 宛城 鎮平 南召 鄧州 唐河 新野 內鄉 方城 高新 淅川 西峽 桐柏 鴨河
人數 470 119 119 42 42 33 31 30 27 16 13 12 8 1

年齡構成:此次訪問1000份問卷中,最小7個月,最大92歲其中各年齡段人數如下

年齡段 10以下 10—19 20--29 30--39 40--49 50--59 60--69 70以上
人數 42 44 151 181 163 163 145 110
百分比 4.2% 4.4% 15.1% 18.1% 16.3% 16.3% 14.5% 11%

費用支付方式構成

科室構成


5就診來源

 

二,患者滿意度具體指標分析


三,患者滿意度意愿項目分析滿意度意愿項目

 是否還會來醫院就診 是否會介紹親朋來醫院就診
會 921人 930人
不會 22人 27人
不一定 57人 43人
滿意度意愿指標 92.10% 93.00%
四,患者意見和建議反饋
   此次1000份問卷中,有692份問卷是對我院工作無意見和建議的,這也從側面反映了,對我院工作的認可。另有308份問卷中患者有訴求,
   主要體現在:
   1,停車位較少導致停車不便
   2,醫療輔助檢查設備較少導致等待時間過長
   3,掛號處科室設置亂,導致患者掛號時不能快速準確的找到相應科室
   4,病房部廁所設置不合理,病人入廁不便
   5,針對陪護病人的家屬的便民設施簡陋
   6,住院部部分科室床單被罩陳舊破爛
   7,醫院餐廳飯菜質量和服務質量不好
   8,對實習人員參與治療有反對意見
   9,護理人員少,對病人照顧不過來
   10,住院部各科室之間各自劃界甚至連打水都不能越界給病人造成不便
   11,醫技樓醫師服務態度不好
   12,希望能夠在門診部設立有隔斷的單獨診室便于醫患溝通
   13,建議醫院加強專家坐診制度
 
五,調研建議
1 優化門診流程,提高工作效率,使門診工作效率大大提高,患者排隊等待時間縮短。重新審視現有門診流程,解決流程中的瓶頸問題,從而提高工作效率。
2 有效控制醫療費用,提高費用透明度醫療費用過度增長是全世界關注的問題,常用的方法有醫藥分家、藥品及醫療器械招標、單病種付費等,但都不盡如人意。其實關鍵是對醫療費用控制與醫院發展的一致性問題的把握,以及醫務工作者設身處地為患者著想的意識和行動。此外,很多患者質疑醫療費用,不是因為太貴,而是擔心有亂收費現象,因此提高費用透明度,接受患者及社會的監督,更是當務之急。
3 增進交流,維護患者知情權醫生對病情診斷、治療方案及藥品、檢查等的耐心解釋,不僅是醫務人員的責任,更是促進醫患交流,改善醫患關系的關鍵。因此,應進一步加強醫務人員的主動服務意識,增進與患者及家屬的溝通。
4 保障衛生條件,改善就醫環境為控制醫院內部感染,保障就醫安全,讓患者安心就醫,醫院衛生問題至關重要。要做到專人負責,隨時做好保潔工作。此外,還應改善診室、候診室、注射室的條件,使病人不管什么時間來醫院就診,都有一種舒適、輕松、方便的感覺。
5 通過提高員工滿意度,改善患者滿意度有研究表明,醫務人員的滿意度與病人的滿意度之間存在直接關聯 ,工作滿意度高的醫生往往能提供更好的服務,帶來更好的治療效果;護士對工作的不滿意、態度消極可以直接影響其護理質量。因此,要提高患者滿意度,醫院還應該相應關注醫務人員對工作的滿意度。
6 增強醫療競爭力,開辟新市場醫療服務市場競爭的核心是醫院與病人之問“客戶關系”的競爭,競爭的成功與否是醫院生存和發展的關鍵。本次調查中,臥龍和宛城患者占58.9%,縣城和外地患者只占48.9%,可見醫院在開辟新的醫療市場,吸引更多患者上還有很大的空間。要爭取更多的醫療市場,尤其是城鎮和高收人人群,不僅是宣傳,更重要的是進一步提高技術水平和工作效率,提供更為人性化的醫療服務,并時刻關注患者需求,以適應患者期望值的不斷提高。

                               

 
 
腳注信息

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訪問統計
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